Verleiden

Waar gaat het tegenwoordig eigenlijk om? Gaat het er om dat we zoveel mogelijk verkopen aan zoveel mogelijk mensen. Of gaat het er om dat ik als consument de dingen koop die ik nodig heb. Als je kijkt hoe alle verkopers en hun adviseurs het vooral hebben over het verleiden van hun klanten, dan gaat het om het eerste. De klant als een soort slachtoffer van zijn ervaringen. Als je kijkt naar hoe steeds meer mensen het hebben over een overbelasting van hun zintuigen en steeds jonger allerlei luxe ziektes vertonen, dan is het het laatste.

Tweedeling

Eigenlijk was er sinds het begin van het ontstaan van zoiets als een economie een tweedeling te zien. We hadden aan de ene kant de makers. Dat zijn bijvoorbeeld boeren of fabrikanten. Aan de andere kant hadden we de bedieners. Dan heb je het bijvoorbeeld over de supermarkt en het evenementenpark. De bedieners bestaan echter pas sinds we bedachten dat het leuk zou zijn als iemand anders dan de maker ons het eten bracht. De kok hoort dan ook bij de makers, terwijl alle andere werknemers in een restaurant de bedieners zijn.

Gevoel

De taak van de bedieners is het creëren van een gevoel bij de ontvanger. In het geval van een restaurant is dat het gevoel dat je belangrijk bent. Je wordt bedient, wat wel moet betekenen dat je belangrijk bent en gewaardeerd wordt. Hoewel dat natuurlijk niet het enige gevoel is, ook gemak is een belangrijke reden waarom mensen kiezen voor een restaurant. Geen inkopen hoeven doen en niet hoeven koken en afwassen is tenslotte een ontspannende gedachte. Met daarbij het gevoel van waardering dat je creëert bij de persoon die je trakteert. Dit gevoel van het creëren van beleving door de bedieners is terug te vinden in het spreekwoord:

Wie bepaalt?

Toch is de tweedeling tussen makers en bedieners steeds moeilijker te herkennen in onze huidige economie. We gaan dan ook steeds meer naar een "belevenis" economie toe. Een economie waarbij makers en bedieners samenwerken om de klant een emotionele ervaring te bezorgen. Het gaat dus niet meer om het nut van een product, maar om welk gevoel een product ons kan bezorgen. Alsof iemand anders voor ons bepaald wat we moeten voelen bij een product. Alsof we zelf niet meer kunnen bepalen wat een product ons doet.

Belevenis economie

Nu is er wel iets bijzonders aan de hand als je kijkt naar het feit dat makers en bedieners samenwerken om ons consumenten een belevenis te bezorgen. Ten eerste is er eigenlijk geen scheiding meer tussen maker en bediener. Ze moeten tenslotte samenwerken om te bepalen welk gevoel ze met het product willen oproepen. Je moet namelijk voorkomen dat de maker een ander gevoel in zijn product stopt dan de bediener wil overbrengen. Een beetje het idee van een kok die het bord met eten opmaakt als een schilderij. Waarna de bediening de klant vertelt dat er een bord in de keuken staat en dat hij het daar kan gaan halen. Ten tweede betekent de samenwerking dat de klant niet meer als volwaardige partner wordt erkent in het proces van productie, verkoop en gebruik. De klant moet namelijk vertelt worden hoe hij het product moet ervaren door het op de juiste manier te ontwerpen en presenteren, het juiste verhaal erbij te vertellen. De klant mag dus niet meer zelf bepalen wat een product hem doet. Maar moet zich als een wagentje op een achtbaan laten meevoeren over de toppen en door de dalen.

Belevenis

Hoe ver de bedieners gaan in die wens om voor ons te bepalen hoe wij de klant ons moeten voelen blijkt bijvoorbeeld uit artikelen als:

• How to write so fuckin’ good your readers will beg for more
• Is What You're Selling Hurting Your Sales?
• Experience marketing; Kwaliteit is geen verkoopargument

Bij alle drie de artikelen gaat het erom dat je als maker en bediener nadenkt over hoe je de klant vermaakt en verleidt. Wat echter alle drie de artikelen vergeten is de vraag te stellen of het goed is om je klant als kind te behandelen. 

Want dat is eigenlijk wat je doet als je iemand vermaakt en verleidt. Door de klant voortdurend een gevoel te geven, en vooral het gevoel dat je hem belangrijk vindt, geef je hem de ervaringen die hij als kind had. Namelijk dat iedere gebeurtenis iets bijzonders was. Wat ook wel logisch was want bijna iedere gebeurtenis was nieuw en onbekend, dus was het meteen een ervaring.

Kind zijn

Wat de belevenis economie dus eigenlijk duidelijk maakt, is dat mensen voortdurend opzoek zijn naar ervaringen die hun het gevoel geven weer even kind te zijn. Nu kun je je vervolgens afvragen wat er zo aantrekkelijk is aan het kind zijn, dat zoveel volwassenen voortdurend op zoek zijn naar belevenissen die dat gevoel van kind zijn oproepen. Verder kun je je als maker en bediener ook afvragen waarom je jezelf in de rol van ouder wilt manoeuvreren ten opzichte van je klant. Het kenmerk van een leverancier klant relatie zou toch gelijkwaardigheid moeten zijn. Waarbij de klant geld ruilt voor een product, of dat nu een fysiek product is of een dienst maakt dan niet uit. Je zou als leverancier toch ook niet willen dat je klant zich gedraagt alsof je minderwaardig aan hem bent.

Conclusie

We leven tegenwoordig in een economie die draait rond verleiden en het creëren van belevenissen voor klanten door de samenwerkende producenten en dienstverleners. Dat dit creëren van belevenissen betekent dat je de klant het gevoel geeft kind te zijn is nog tot daar aan toe. Veel mensen vinden hun kindertijd nu eenmaal een tijd waar ze met plezier aan terugdenken. Maar dat je als volwassene je in de rol van ouder van een andere volwassene wilt manoeuvreren is wel vreemd. Zeker als je bedenkt dat de meeste leveranciers het niet leuk vinden als de klant zich gedraagt alsof hij de leverancier minderwaardig vindt.

Extra

Afbeeldingen

Explosie door ScottieT812

Kind door isla_yelo

Index van koppen

Links