Communicatie is een vreemd iets

Communicatie is

Marshall Mcluhan zei ooit dat het medium de boodschap is. Waarmee hij zoveel wilde zeggen dat het bij communiceren niet alleen gaat over wat je zegt, maar ook hoe je het zegt en waarmee je het zegt. Maar dat is niet alles waar het bij communicatie om gaat. Communicatie kan namelijk ook nog eens op verschillende niveaus gebeuren, afhankelijk van het doel dat je hebt met communicatie. Maar wat nog vreemder is aan communicatie is dat het altijd alles omvat op welke manier je het ook inzet. Of je nu een boodschap wilt overbrengen of wilt werken aan relaties, communicatie bevat altijd alles.

Eenvoudige communicatie

Eigenlijk is de titel van deze paragraaf een contradictio in terminis. Er bestaat niet zoiets als eenvoudige communicatie. Ik kan communicatie eenvoudig bedoelen en eenvoudig uitleggen, maar het is niet eenvoudig. De complexiteit van communicatie begint al in het proces dat er achter ligt. Om communicatie mogelijk te maken heb je namelijk niet alleen een zender en een ontvanger nodig, maar ook een taal of protocol, een medium, een boodschap en een doel. Daarnaast hebben zender en ontvanger hulpmiddelen nodig om de boodschap over te kunnen dragen. Voor de zender gaat het dan om hulpmiddelen als een brein dat ideeën omzet in woorden, die vervolgens met behulp van zenuwen overgedragen worden aan spieren die de stembanden en de mondholte en tong of de arm, hand en vingers sturen. De ontvanger heeft zijn ogen, oren of handen nodig om de boodschap op te kunnen nemen en vervolgens zenuwen die de boodschap verplaatsen naar het brein waar het wordt vertaald in signalen die het brein kan uitleggen en verbinden met wat het al weet.

Wie durft dan nog te beweren dat communicatie eenvoudig is.

Eenvoud

Als ik het dus heb over eenvoudige communicatie dan bedoel ik dat de boodschap eenvoudig is en het doel ook. Eenvoudige communicatie is bijvoorbeeld de boodschap:

• Kun je brood gaan halen, het is op.

Het doel van deze boodschap is ook duidelijk:

• Wil je me helpen om niet te verhongeren.

Maar als je goed gaat kijken naar deze boodschap zie je al dat het alles bevat wat communicatie complex maakt. De boodschap lijkt dus eenvoudig, maar de communicatie is complex.

Eenvoudige communicatie bestaat niet

Wat is er dan complex aan een eenvoudige boodschap als: 

• Kun je een brood voor me halen.

De meest eenvoudige uitleg van de complexiteit is dat deze boodschap, die een inhoudelijke vraag omvat, drie andere boodschappen bevat.

Relatie

Het feit dat ik de vraag aan een ander stel om brood voor mij te halen, maakt duidelijk dat ik een relatie heb met de ander. Er zit dus een relationele boodschap in mijn vraag. Ik vraag een wild vreemde namelijk zelden of nooit om brood voor me te halen. De simpelste reden om een wild vreemde niet te vragen een brood voor me te halen ligt in het feit dat ik te veel tijd moet besteden aan het uitleggen van welk brood ik wil. De ingewikkelde reden om een wild vreemde niet om hulp te vragen ligt in het feit dat ik niet weet of hij of zij te vertrouwen is.

Vertrouwen

Binnen de relationele boodschap ligt ook nog eens een boodschap van vertrouwen opgesloten. Ik vertrouw er namelijk op dat de persoon waarmee ik een relatie heb, de vraag bevestigend kan beantwoorden. Maar ik vertrouw er ook op dat de uitvoerder weet wat ik wil en geen uitleg nodig heeft van wat ik bedoel met brood en welk soort brood ik bedoel.

Ik

De tweede boodschap die ik uitdraag met mijn eenvoudige boodschap van brood halen is een ik boodschap. De boodschap zegt dat ik geen tijd heb om brood te halen. Of de boodschap zegt dat ik mezelf te goed vind om brood te halen. Of de boodschap zegt dat ik geen brood kan halen, om welke andere reden die je maar kunt bedenken, bijvoorbeeld een handicap of geldgebrek of een fysieke - of psychische blokkade.

Inzicht

De derde boodschap in deze eenvoudige boodschap van brood halen is de inzichtelijke. Ik laat zien dat ik begrijp dat de ander in dezelfde situatie als ik kan zitten. Ik stel namelijk een vraag en geef geen opdracht. Ik heb dus niet gezegd:

• Je moet een brood voor me halen.

of:

• Haal een brood voor me.

maar vraag:

• Kun je een brood voor me halen.

Waarmee ik de ander vraag aan te geven of het voor hem of haar fysiek mogelijk is om brood te halen. Want ik had ook nog kunnen vragen of de ander: 

• een brood voor me wil halen.

Met de kun-vraag laat ik zien dat het mogelijk is dat de ander net als ik door fysieke of andere redenen geen brood voor me kan halen. Terwijl bij de wil-vraag ik de ander vraag te kijken naar zijn innerlijke motivatie om iets voor mij te doen.

De ontvanger van de boodschap

Maar nu heb ik alleen nog maar de zender kant van de communicatie bekeken. Want voor de ontvanger kant geldt een vergelijkbare complexiteit in het communicatie proces. Ten eerste moet de ontvanger de boodschap interpreteren. Ook voor de ontvanger geldt dat er een inhoudelijke vraag boodschap is en een relationele en een ik en een inzichtelijke. Ten tweede moet de boodschap door de ontvanger vervolgens omgezet worden in een antwoord. Daarbij gaat de boodschap niet alleen door de filters van inhoud, vraag, relatie, ik en inzicht. Maar ook door secundaire filters die gekoppeld zijn aan inhoud, ik, relatie en inzicht.

Inhoud en ik

Bij inhoud moet de ontvanger helder krijgen of hij of zij weet wat brood is en of hij weet welk brood ik bedoel. Misschien moet hij of zij zelfs weten waar ik altijd mijn brood haal. De ik-filters voor de ontvanger zijn:

• • • • • • • wil ik dit wel

            • heb ik er tijd voor

            • kan ik het wel, zowel fysiek als psychisch

            • heb ik er geld voor

Relatie

Filters die gekoppeld zijn aan de relatie zijn: 

• Wat betekent dit voor onze relatie als ik het wel of niet doe? Wordt onze relatie slechter of beter. Of loop ik het gevaar dat ik in de toekomst te vaak belast wordt met dit soort vragen, omdat de ander me gaat zien als een soort slaaf.

• Kan ik erop vertrouwen dat de ander hetzelfde doet voor mij als ik om hulp vraag.

• Kan ik erop vertrouwen dat ik mijn geld terugkrijg als ik het voorschiet.

Inzicht

Inzicht filters hangen samen met de relatie filters, maar ook de ik- en vraag boodschap filters. Begrijpt de ontvanger dat ik de vraag stel omdat ik zelf verhinderd ben. Begrijpt hij of zij dat het goed voor onze relatie is om iets voor de vrager te doen. Begrijpt hij of zij dat ik als vrager het hem of haar niet kwalijk neem als hij of zij door wat voor omstandigheden dan ook of dat nu fysieke- of psychische omstandigheden zijn, de vraag niet kan beantwoorden. Of ziet hij of zij in dat ik als vrager hem of haar zal gaan misbruiken in de toekomst om dit soort simpele opdrachten uit te voeren, omdat ik er zelf geen zin in heb.

Maar dit zijn slechts simpele vormen van communicatie en die zijn al complex te noemen. Wat nu als je het hebt over communicatie in overleg situaties. Dan is er niet alleen sprake van wat wordt er gezegd en hoe wordt het gezegd, maar ook in welke verhouding tot elkaar wil men met elkaar praten. Verder speelt dan ook nog eens mee de invloed van persoonlijke - en zakelijke belangen.

Wat communicatie complex maakt

Zoals ik al aangaf heb je bij communicatie te maken met zender en ontvanger boodschap. De zender heeft zijn ik, relatie, vraag, inzicht, inhoudelijke boodschap. De ontvanger heeft dezelfde filters bij het beoordelen van de boodschap van de zender. Maar dat zijn niet de enige elementen van communicatie.

Situatie

Wat ook meespeelt is hoe mensen de situatie ervaren waarin de communicatie plaatsvindt en welke belangen ze hebben bij de communicatie. Zo is de situatie en het belang van de boodschap:

• Kun je brood gaan halen, het is op.

De zender en ontvanger zitten in een soort relatie waarbij beiden waarschijnlijk redelijke parallelle belangen hebben. Ze hebben al een wederzijdse relatie en willen die graag bevestigen door hulp te vragen en de mogelijkheid te bieden dat er hulp gevraagd wordt. Dat maakt de communicatie redelijk simpel, als je het bekijkt vanuit de relationele situatie.

Belangen

Maar in veel zakelijke omgevingen kunnen persoonlijke - en zakelijke belangen de gewenste communicatie situatie complexer maken. Zo vinden veel werknemers het vanuit een persoonlijk belang, bijvoorbeeld de kans op promotie openen of open houden, belangrijk dat veel zakelijke communicatie in een officiële situatie met een duidelijke hiërarchische opbouw plaatsvindt. Anders gezegd zakelijke beslissingen moeten genomen worden tijdens vergaderingen met een voorzitter, een notulist, agenda punten en een verslag dat geredigeerd wordt en vastgesteld in de volgende vergadering.

Terwijl bijvoorbeeld functionerings- en beoordelingsgesprekken in één op één gesprekken moeten plaatsvinden en afgesloten moeten worden met een goedgekeurd verslagje en een ontwikkelingsplan. Terwijl het vaak beter zou zijn voor de ontwikkeling van de kwaliteit van de organisatie als iedereen elkaar voortdurend op de hoogte houdt van elkaars functioneren. Zodat er op het moment dat het speelt gewerkt kan worden aan het verbeteren van het eigen en onderlinge functioneren.

Complexe communicatie

Communicatie wordt door de meeste mensen gezien als iets eenvoudigs. Je hebt een zender, die een ik-, relatie-, vraag-, inhoud-, inzicht boodschap heeft. Je hebt een ontvanger die de ik-, relatie-, vraag-, inhoud-, inzicht boodschap interpreteert met behulp van zijn ik-, relatie-, vraag-, inhoud-, inzicht filters. Daar bovenop hebben de zender en ontvanger afhankelijk van de situatie persoonlijke - en zakelijke belangen. Die persoonlijke - en zakelijke belangen leiden er toe dat er verwachtingen gesteld worden aan de situatie waarin de boodschap wordt gecommuniceerd en hoe de boodschap wordt gecommuniceerd. Zijn de persoonlijke belangen te groot, bijvoorbeeld als de kans bestaat dat iemands persoonlijke functioneren negatief beoordeeld wordt en daarmee zijn promotie kansen kleiner worden, dan moet alles mondeling, binnenskamers en tussen twee personen gebeuren. Is echter de kans groot dat iemands persoonlijke functioneren juist in een positief daglicht komt te staan door het verwerkelijken van zijn zakelijke belangen, dan moet juist alles in het openbaar gebeuren. Dan wordt vaak gevraagd om een goed georganiseerde vergadering met een voorzitter, een notulist, agendapunten, een geredigeerd openbaar verslag dat officieel vastgesteld wordt. 

Terwijl als mensen eerlijk zouden kijken naar de noodzaak voor de open- of geslotenheid van communicatie in een bepaalde situatie, dan zouden ze in veel gevallen moeten vaststellen dat veel communicatie die in het openbaar gebeurt zonder problemen achter gesloten deuren kan plaatsvinden. Terwijl veel communicatie die achter gesloten deuren plaatsvindt juist in alle openbaarheid zou moeten gebeuren.

Communiceren

Communicatie is dus iets complex, een proces dat beïnvloed wordt door de boodschap van de zender en de filters van de ontvangen. Waarbij de boodschap van de zender beïnvloed wordt door persoonlijke en zakelijke belangen, waardoor gekozen kan worden voor communicatiesituaties die open of gesloten zijn of officieel en georganiseerd of officieus en toevallig.

Meta-communicatie

Wat helemaal bijzonder is aan communiceren, is dat je er over kunt communiceren. Of zoals dat ook wel genoemd wordt meta-communicatie. Maar bij communicatie heb je twee vormen van meta-communicatie.

De ene vorm van meta-communicatie gaat over hoe de communicatie verloopt:

• Hebben we elkaar begrepen, hebben we de juiste vorm van communicatie gebruikt.

• Is dit wel de juiste boodschap voor deze situatie.

• Moeten we niet een andere manier van communiceren leren om meer rendement te halen uit onze communicatie.

• Heeft onze communicatie het effect dat we er mee wilden hebben.

• Is dit wel de juiste situatie voor onze boodschap.

• Zijn dit de ontvangers waar onze boodschap voor is bedoeld.

• Zijn wij wel de juiste zenders voor deze boodschap.

De tweede vorm van meta-communicatie is communiceren over het communiceren zelf. Dit artikel is een voorbeeld van deze tweede vorm van meta-communicatie. Bij meta-communicatie gaat het om aspecten als:

• Wat is communicatie?

• Hoe wordt er gecommuniceerd?

• Is dit de meest effectieve vorm van communicatie.

• Hadden we ook op een andere manier onze boodschap kunnen communiceren.

• Welke vormen van communicatie zijn er?

• Hoe beïnvloedt de zender en ontvanger de communicatie?

• Hoe beïnvloedt de situatie de communicatie?

• Hoe beïnvloeden belangen van zender en ontvanger de communcatie?

Communicatie is dus een vreemd complex iets dat in al zijn eenvoud complex is. Want in al zijn eenvoud is communicatie niets anders dan het omzetten van ideeën in woorden en zinnen die we overdragen aan een ander. Waarna de ander de zinnen en woorden omzet in ideeën. Maar wat daar allemaal achter zit maakt communicatie complex.

De eenvoud van communicatie

Communicatie is in al zijn eenvoud complex te noemen. Naast een zender en ontvanger heb je instrumenten nodig om te communiceren. Of die instrumenten nu ons brein, de taal, onze stembanden, de lucht of onze oren zijn, dat maakt niet uit. Bij communiceren gaat het om het overdragen van ideeën van de ene persoon naar de ander. Maar dan komt de complexiteit van communicatie om de hoek kijken. Want plots gaan boodschappen een rol spelen, boodschappen die iets zeggen over de persoon, de relatie tussen zender en ontvanger, die een vraag overbrengen, die inzicht in de relatie en de situatie laten zien en de zakelijke en persoonlijke belangen van alle aanwezigen die deelnemen aan de communicatie.

Communicatie is dus een complexe activiteit, met als vreemdste eigenschap dat zij zelf tot onderwerp van gesprek kan worden. Je kunt dus communiceren over communiceren, meta-communicatie.

Afbeeldingen

Marshall McLuhan by John Reeves, Bibliothèque et Archives Canada, no. d'acc. 1980-194, PA-165118

Brood door Prima Civitas Foundation

Persoonlijke Communicatie door dalbera

Communicatie situatie door Normyo

Professionele communciatie door USACE Europe District