Heeft u begrip

Begrip

Gebroken

Heeft u begrip voor andere mensen. Waarschijnlijk tot op zekere hoogte wel. Maar in de meeste gevallen heeft u iets van: “Waarom moet ik begrip hebben? Daar heb ik toch niet om gevraagd.” Zeker als het gaat om zaken waarvan niet duidelijk is waarom u er begrip voor moet hebben, zult u moeite hebben om begrip op te brengen. Maar dat veel mensen begrip willen voor hun situatie dat weten we allemaal.

⌽ Index

Begrip hebben

Voor een soepel lopend samenleven heb je eigenlijk twee zaken nodig. De eerste is vertrouwen en de tweede is begrip hebben.

Gebroken glas

Vertrouwen is van deze twee de moeilijkste, omdat we niet opgevoed en -geleid worden om te vertrouwen. We moeten zelf ontdekken wat vertrouwen is. Maar dat vertrouwen moeilijk te ontwikkelen is, betekent niet dat begrip hebben zo makkelijk is. Begrip hebben betekent eigenlijk niets meer en niets minder dan het gedrag en de doelen van anderen kunnen plaatsen binnen een kenniskader. Zo kan ik bijvoorbeeld begrijpen dat één en één twee is. Ik kan begrijpen dat honderd Euro na een jaar rente ontvangen op de bank honderdentwee Euro waard is geworden. Ik kan begrijpen dat het geld kost om een reparatie te laten verrichten, bijvoorbeeld omdat ik zelf van tijd tot tijd reparaties verricht. Aan de andere kant zijn er heel veel zaken waar ik geen begrip voor heb. Waarom moet de overheid bijvoorbeeld ieder jaar meer geld hebben? Waarom moeten banken voor alles wat ze doen betaald worden, terwijl ze geen rente betalen over het saldo op mijn betaalrekening? Waarom rijden de Engelsen rechts en de Europeanen links? Hoewel dat laatste niets met begrijpen te maken heeft. Sommige zaken zul je gewoon moeten accepteren.

De vreemdste situatie waarin wij begrip moeten hebben is echter als iemand anders zich op ons begrip beroept. Vaak is helemaal niet duidelijk waarom wij daar begrip voor moeten hebben. Bijvoorbeeld:

“Ik hoop dat u er begrip voor heeft dat u moet wachten op de trein, de machinist heeft zich verslapen.”

Of:

“Heeft u er alstublieft begrip voor dat wij het bestelde product niet kunnen leveren en dat u uw geld niet terugkrijgt. Onze leverancier is namelijk failliet gegaan.”

Of:

“De regels zijn zo dat wij niet kunnen voldoen aan uw wensen, we hopen dat u daar begrip voor heeft.”

Waarom verwachten mensen dat wij daar begrip voor hebben? Of is in deze gevallen het gebruik van de zin:

“Heeft u alstublieft begrip voor onze situatie.”

Gewoon een eufemistische zin voor de vraag:

“Wilt u alstublieft niet boos zijn op ons, omdat we de situatie verkeerd hebben ingeschat en we dus moeten toegeven dat we ook maar mensen zijn. Maar u daarvan niet van tevoren op de hoogte hebben gesteld.”

⌽ Index

Ik heb geen begrip

In veel situaties heb ik dan ook geen enkel begrip voor wat andere mensen van mij vragen. Bijvoorbeeld iemand die mij voorrang moet verlenen en mij aanrijdt en dan om begrip vraagt

Auto ongeluk

terwijl hij zat te telefoneren achter het stuur. Het was zo’n belangrijk telefoontje, dat de rest van het verkeer ondergeschikt was. Daar heb ik dus geen begrip voor. Je kunt namelijk ook even je auto parkeren als dat telefoontje zo belangrijk was. Maar blijkbaar waren de andere verkeersgebruikers ondergeschikt en moeten ze vooral begrip opbrengen voor iemand die tijdens het autorijden belangrijke telefoontjes krijgt.

Of wat te denken van een bank die om het eigen imago te beschermen klanten met een nieuwe rekening in de wacht zet voordat ze een aanvraag mogen indienen voor iets extra’s. U kunt pas een spaarrekening openen met veel rente als u veel geld op uw nieuwe betaalrekening zet. U kunt pas een automatisch incasso contract krijgen als u een jaar klant bij ons bent. Wij hopen dat u begrip heeft voor deze regels.

Natuurlijk heb ik geen begrip voor dit soort gedrag, omdat het blijk geeft van laksheid en gemakzucht. De eigen verantwoordelijkheid wordt afgewenteld op iemand die helemaal geen mogelijkheid heeft om invloed uit te oefenen op de regels. Hoe kun je dan verwachten dat iemand begrip heeft? Zeker als je ook niet probeert om begrip te kweken. Want wat heeft een klant er aan om te weten dat hij geen hoge rente kan krijgen als hij niet veel geld meebrengt. Dat is slechts een regel en blijkbaar ook nog een regel waar je niet boos over mag worden. Je mag er zelfs niet iets van zeggen dat misschien behulpzaam is om op een andere manier naar de regel te kijken. Blijkbaar moeten we dus ook begrip hebben voor het feit dat veel organisaties eigenlijk niet goed weten hoe ze problemen echt moeten oplossen en regels moeten maken die klantgericht zijn.

⌽ Index

Begrip creëren

Tijdverspilling

Het punt met begrip krijgen is dat we in de meeste gevallen begrip moeten creëren. Dat geldt niet alleen in de dagelijkse omgang met andere mensen, maar ook in de omgang tussen bedrijven en klanten. Wat echter nog vreemder is, is dat zodra we begrip gaan creëren we ook bezig zijn om vertrouwen te wekken. Blijkbaar is het feit dat we begrijpen dat anderen ons niet kunnen begrijpen, zonder dat wij onszelf verduidelijken de eerste stap naar vertrouwen. Begrip creëren bij klanten bouwt dus ook aan het vertrouwen van de klant in ons bedrijf.

Maar om begrip te creëren bij anderen, of dat nu een ander mens is of een klant, moeten we zelf begrijpen wat we doen. Helaas is dat iets wat vaak ontbreekt. De meeste werknemers en werkgevers weten alleen maar wat de regels zijn, niet waarom ze bestaan. Mochten ze wel weten waarom de regels bestaan, dan weten ze vaak niet hoe ze zijn ontstaan en kunnen dus niet begrijpen en nog minder uitleggen waarom ze bestaan. Begrip vraagt namelijk om kennis van de gehele situatie en niet alleen maar om kennis van de motivatie achter de regel. Zo kan ik bijvoorbeeld de motivatie hebben om mijn imago te beschermen tegen de fouten van mijn medewerkers. Maar mijn medewerkers zullen zich dan afvragen waarom ik er vanuit ga dat zij fouten maken. Ik zal als werkgever dus moeten uitleggen waar mijn beeld van medewerkers vandaan komt.

Dus om begrip van mijn klanten te kunnen krijgen, moeten mijn medewerkers mij als werkgever kunnen begrijpen, zodat zij begrip kun creëren bij mijn klanten. Maar ja, dan moet ik tijd besteden aan mijn medewerkers. Maar tijd die ik besteed aan mijn medewerkers, kunnen wij niet besteden aan geld verdienen. Vreemd dat mijn klanten daar geen begrip voor hebben.