Hoe krijg je geld terug bij vliegtuigvertraging

Inleiding

Niets vervelender dan een vertraagd vlucht en rondhangen op een luchthaven totdat u wel vertrekt. Maar vliegtuigvertragingen hebben vaak nog meer en grotere gevolgen voor passagiers, zoals gemiste aansluitingen op vervolgvluchten, gemiste vakantiedagen op de plek van bestemming, te laat komen voor belangrijke werkafspraken enz. Sinds 2005 is er een Europese Verordening waarbij je als passagier een schadevergoeding kunt claimen.

Cijfers

Schiphol is onze grootste nationale luchthaven. Per jaar vertrekken hier momenteel rond de 440.000 vluchten die gezamenlijk zo’n 48 miljoen passagiers vervoeren en daarmee is Schiphol qua aantallen passagiers de twaalfde luchthaven op de wereldranglijst.

Wanneer Schiphol zijn zin krijgt is het de bedoeling dat deze aantallen in de toekomst alleen nog maar toenemen naar rond de 600.000 vluchten en bijna 80 miljoen passagiers. Met zulke grote aantallen is het logisch dat niet alles vlekkeloos volgens schema verloopt.

Ondanks het feit dat volgens de punctualiteitscijfers van Schiphol het percentage passagiers dat maximaal 15 minuten na schematijd is aangekomen of vertrokken op 75 tot 80% ligt, is ongeveer 27% van de vluchten vertraagd. Om passagiers te beschermen tegen deze gevolgen heeft de Europese Commissie in 2005 een Europese Verordening van kracht laten gaan waarbij passagiers recht hebben op een schadevergoeding van de luchtvaartmaatschappij waarbij zij de vlucht geboekt hebben.

Wetgeving

De Europese Commissie heeft het recht op vergoeding bij langdurige vertraging, maar ook bij overboeking of annulering van uw vlucht vastgelegd in een Europese Verordening met EEG nummer 261/2004.

Zodra er een Europese Verordening uitgevaardigd wordt moet deze daarna in de nationale wetgeving geïmplementeerd worden. Dit proces neemt in de regel zo’n 18 maanden in beslag en inmiddels is deze verordening als nationale wetgeving terug te vinden in de vorm van een aanpassing van de Wet Luchtvaart in het Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden, onder nummer 359, 5 juli 2006.

Hierin staan onder meer de gemeenschappelijke regels vastgesteld die bepalen of en wanneer een luchtvaartpassagier recht heeft op compensatie. Deze regels gelden voor alle vluchten die vertrekken vanuit of aankomen in een land behorend bij de Europese Unie en die u geboekt heeft bij een Europese vliegmaatschappij. Wilt u de volledige wet nalezen dan kunt u deze vinden op de website van de Eerste Kamer.

Ontsnappingsclausule

In het eerste jaar na de invoering van de Europese verordening ontvingen de nationale autoriteiten van EEG landen maar liefst 18000 klachten van passagiers, waarvan er maar 14% werden gehonoreerd. De reden hiervan is dat de luchtvaart-maatschappijen veelal gebruik maken van een ontsnappingsclausule in de wet.

In de Verordening staat namelijk dat er niet uitgekeerd hoeft te worden in geval van overmacht. Onder overmacht vallen bepaalde uitzonderlijke situaties, zoals:

politieke onrust,
stakingen
problemen met het weer,
problemen met de vliegveiligheid
problemen met de veiligheid in het algemeen.

Inmiddels is door het bijhouden van data met alle vluchtgegevens en vluchtomstandigheden wel duidelijk dat in 60 procent van de gevallen dat overmacht geclaimd wordt er helemaal geen sprake is van overmacht. Mede daarom heeft de Europese Commissie een speciaal e-mail adres beschikbaar waar u met uw klachten terecht kunt: passengersrights@ec.europa.eu.

Waar heeft u recht op bij een vertraging

Naast het recht op schadevergoeding heeft u altijd recht op bijstand en verzorging bij vertraging. Hoeveel? Dat hangt af van het aantal uren van de vertraging en van de lengte van uw vlucht.

Schadevergoeding

Hieronder volgt een kort overzicht van uw rechten:

Vliegt u minder dan 1500 km èn is uw vertraging minder dan 2 uur dan heeft u recht op 250 Euro.
Vliegt u meer dan 1500 km binnen de Europese Gemeenschap, of tussen de 1500 en 3500 km buiten de EU landen, èn is uw vertraging 3 uur of langer dan heeft u recht op 400 Euro.
Is uw vertraging 4 uur of meer dan heeft u recht op 600 Euro.

Voor al de bovenstaande gevallen geldt dat de luchtvaartmaatschappij u tijdens de vertraging eten en drinken moet aanbieden en u recht heeft op 2 telefoontjes, faxen of e-mails om te kunnen communiceren met degenen aan wie u uw verlate vertrek of aankomst moet doorgeven. Daarnaast moeten zij u een hotelovernachting plus het vervoer naar het hotel aanbieden wanneer u door langdurige vertraging gedwongen bent langer in de buurt van de luchthaven te verblijven.

Het kan zijn dat de luchtvaartmaatschappij u een alternatieve vlucht aanbiedt, dit valt onder de noemer “omboeking”. Accepteert u deze omgeboekte vlucht en arriveert u daardoor op de plaats van bestemming binnen de bovengenoemde tijdsnormen van 2, 3 of 4 uur bij de daarbijbehorende afstanden, dan mag de vliegmaatschappij uw schadevergoeding met de helft verminderen.

Blijkt dat uw vlucht langer dan 5 uur vertraagd is, dan heeft u het recht om te besluiten helemaal af te zien van uw vlucht en mag u de volledige kosten van uw ticket terugeisen. Gebeurt dit ergens onderweg tijdens uw reis, dan kunt u kiezen voor terugbetaling van het gedeelte dat u nog niet gevlogen heeft en een terugvlucht naar de plek van waar u vertrokken bent. Is verder reizen naar uw bestemming door de langdurige vertraging zinloos geworden, bijv. vanwege het doel van uw reis, dan kunt u ook het wel afgelegde reisdeel terugclaimen.

In principe moet een toegekende schadevergoeding binnen 7 dagen overgemaakt worden op uw bank- of girorekening.

Hoe en waar moet ik mijn claim/klacht indienen

Bij een vertraging van 5 uur of meer kunt u direct terugbetaling van uw ticket eisen, met een eventuele retourvlucht naar uw vertrekpunt. Biedt de vliegmaatschappij u dit niet aan of doen ze hier moeilijk over, dien dan direct ter plaatse een klacht in.

Geldwereld.jpg

Neem bij thuiskomst contact op met uw reisbureau of de reisorganisatie waar u uw vlucht geboekt heeft. Zij kunnen u verder helpen en u informeren over de mogelijkheden tot schadevergoeding.De compensatie voor de vluchtvertraging komt namelijk voor rekening van de luchtvaartmaatschappij, was de geboekte vlucht onderdeel van een pakketreis en heeft u door de vertraging vakantiedagen verloren dan moet u daarvoor bij uw reisorganisatie aankloppen.

U moet in ieder geval een schriftelijke klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij waarmee u heeft gevlogen. Krijgt u van hen niet de respons die u verlangt of helemaal geen antwoord dan kunt u altijd nog een klacht indienen bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Dit is de instantie die in Nederland is aangewezen om toezicht te houden op het naleven van de regels voor schadevergoedingen. Zij kunnen de luchtvaartmaatschappijen verplichten zich te houden aan de Europese regelgeving en kunnen hen opdragen uw klacht binnen een fatsoenlijke termijn af te handelen.

Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Postbus 575 2130 AN Hoofddorp Site: http://www.IVW.nl Via de link onder aan dit artikel komt u op hun site, waar u 7 documenten vindt die betrekking hebben op de Europese Verordening, uw passagiersrechten, een klachtenformulier, alsmede een doorlink naar de site van de Europese Commissie.

Mocht dit allemaal nog niet helpen of weigert de vliegtuigmaatschappij u de vergoeding te geven waar u recht op denkt te hebben, dan kunt u altijd nog de Raad voor Rechtsbijstand inschakelen.

Bent u het oneens met de afhandeling van uw klacht of de manier waarop er met uw klacht is omgegaan, dan kunt u ook contact opnemen met het directoraat-generaal Energie en Vervoer van de Europese Commissie: tren-aprights@cec.eu.int

Klachtenvoorbeeldbrief

In principe moet iedere luchtvaartmaatschappij u de juiste informatie geven over hoe u bij hen een claim kunt indienen en met een beetje zoeken kun je op hun websites een speciaal klachtenformulier vinden. Op de site van de Inspectie van Verkeer en Waterstaat kun je in ieder geval een gratis klachtenformulier downloaden met instructies hoe deze in te vullen, zie hiervoor het kopje links onder aan dit artikel. Op de site van Plusonline kunt u een gratis voorbeeldklachtenbrief vinden, en ook op de website van de Jurofoon kunt u zo’n brief vinden. Helaas moet u bij de laatste lid zijn van de Jurofoon voor het bedrag van 35 Euro per jaar. Begin dit jaar heeft EUClaim een balie geopend op Schiphol waar u direct terecht kunt voor het invullen van zo’n formulier. Dit is natuurlijk gemakkelijk, praktisch en de meest vlotte manier, omdat je na terugkomst van vakantie niet altijd nog zin hebt om hiermee aan de slag te gaan. Bedenk wel dat EUClaim geld inhoudt op uw vergoeding (27%), ter compensatie van de door hen gemaakte kosten, het is een bedrijf, geen liefdadigheidsinstelling.

Berekening Compensatie of Terugbetaling

Op de websites van “Rechtenvanvliegtuigpassagiers” en EUClaim kunt u calculators vinden. Met behulp hiervan kunt u berekenen of u überhaupt recht heeft op een vergoeding na een omboeking, annulering, vertraging of instapweigering. U moet hiervoor wel nog uw ticketnummer, reserveringsgegevens en vluchtgegevens bewaard hebben, die heeft u nodig bij het invullen van alle stappen van de berekening.

Commerciële diensten

Er zijn inmiddels meerdere bedrijven op het internet te vinden om u te helpen met het claimen van een vergoeding. Het gaat hier om commerciële bureau’s en zij houden, indien u de vergoeding toegewezen krijgt, een percentage in van het teruggevorderde bedrag.

De meest in het oog springende zijn:

Euclaim, percentage: 27%.
Aviaclaim, percentage: 19% exclusief BTW.
Ticketclaim, percentage: 25% inclusief BTW.
Rinconpardo, percentage: onbekend, u neem gratis contact op voor claiminschatting en hierbij ontvangt u een offerte.
Flight Claim Service, onderdeel van ARAG Rechtsbijstand, 20% inclusief btw over de claimwaarde (niet over de additionele kosten)

EUclaim lijkt op dit moment de meest fanatieke. Ze houden een databank bij met gedetailleerde, actuele vluchtinformatie en weersomstandigheden, ze hebben een eigen balie op Schiphol en op hun website vindt u een overzichtslijst met alle vluchten waarop momenteel geclaimd wordt.