Het belang van een goede klantenservice

Inleiding in klantenservice

Het lijkt zo vanzelfsprekend dat bedrijven een goede klantenservice hebben, maar in de praktijk blijkt dan nog weleens vies tegen te vallen. Hoe zorg je er als organisatie voor dat je klantenservice optimaal is en dat je klanten tevreden blijven?

Tips voor een goede klantenservice

Klantenservice wordt topprioriteit; iedereen in de onderneming moet er alles aan doen om het de klant naar de zin te maken. Door altijd een beetje extra service te bieden en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Positieve ervaringen blijven lang bij. Dit kan we op de volgende manieren doen: Vraag je klanten regelmatig hoe het met ze gaat, toon interesse. Organiseer regelmatig bijeenkomsten met je klanten om problemen te bespreken, feedback te vergaren en te weten wat er leeft. Volg de aanbevelingen van je klanten op. Communiceer regelmatig met je klanten via een nieuwsbrief: maak bekend waarje mee bezig bent, welke nieuwe producten of diensten je biedt en hoe je problemen opgelost hebt. Ga er niet klakkeloos van uit dat je klanten alle informatie meteen begrijpen. Is er een klacht, laat de direct betrokken medewerker die dan oplossen. Prijs het succes van je klanten openlijk; maak ook je andere klanten deelgenoot. Prijs je werknemers openlijk; laat je klanten weten dat je jouw mensen waardeert. Doe wat je belooft en doe dat op tijd (liefst nog iets eerder). Geef je klanten altijd meer dan waarvoor ze betalen.

De medewerkers zijn op de hoogte van alle specificaties van de producten en zijn op elke vraag voorbereid. Als de klant merkt dat de medewerkers weten waarover ze praten, dat wordt het vertrouwen vergroot.

De medewerkers kennen de klant. Ze proberen zoveel mogelijk te weten te komen over de klanten zodat de dienstverlening precies afgestemd kan worden op het koopgedrag van de klanten.

De medewerkers behandelen mensen beleefd en met respect. Bij elk contact met een klant laat de medewerker een indruk achter, of het nu persoonlijk, via e-mail, brief of telefoon verloopt. Kleine dingen, zoals: “het was fijn zaken met u te doen” zullen klanten echt onthouden.

Ga nooit in discussie met een klant. De klant heeft inderdaad niet altijd gelijk, maar je schiet er niks mee op als je je op de fouten richt maar wel als je de aandacht vestigt op de oplossing. Uit onderzoek blijkt dat zeven van de tien klanten terugkomen als u een klacht naar tevredenheid oplost.

Laat klanten niet wachten. Reparaties en e-mails horen te worden beschouwd als dringend. Klanten willen nu eenmaal snel een oplossing en als ze die niet krijgen, dan stappen ze snel over op een concurrent. 95% van de klanten komt terug als hun probleem meteen wordt opgelost.

Doe wat je belooft. Als je dat niet doet, dan verliezen klanten hun vertrouwen in de onderneming. Als het echt niet kan, dan verontschuldigen de medewerkers zich en bieden korting aan of een gratis levering ed.

Ga ervan uit dat de klanten de waarheid spreken. Veel mensen klagen niet graag bij een bedrijf, dus als ze dat uiteindelijk doen dan zal er wel iets aan de hand zijn.

Richt je op de klanten en niet op de verkopen. Meestal wordt er meer op de kwantiteit dan op de kwaliteit van de orders gelet. Maar juist als je een klant houdt, dan kan dit op lange termijn veel opleveren. Klanten binnenhalen is een stuk moeilijker dan ze te houden. Dus de medewerkers doen zo nu en dan wat water bij de wijn.

Maak het makkelijk iets te verkopen. Maak het koopproces zo eenvoudig mogelijk, vermijn onnodig papierwerk en formulieren, help mensen vinden wat ze zoeken, geef een duidelijke uitleg over uw product en maak de hele transactie zo snel (en nauwkeurig) mogelijk.