Marketing is meer dan marketing

Marketing modellen

CPR

Als het om marketing gaat dan kun je als ondernemer en/of marketeer naar hartelust kiezen uit meerdere modellen. Het oudste en bekendste model is de marketing mix met de vier P’s (prijs, product, plaats, promotie). Een variant op deze mix is de vier C’s (communication, convience, consumer needs, cost). Een aanvulling op beide modellen zijn de drie R’s (Relatie, Reputatie, Ruil). Het doel van al deze modellen is echter nog steeds de klant centraal stellen.

♨ Index

Marketing

Hoewel je met alle modellen die de marketing kent je bijna kunt afvragen waar het nu eigenlijk omgaat, blijft het doel van marketing de relatie met de klant. Eigenlijk is de vraag bij marketing steeds weer opnieuw:

"Wat wil de klant?"

Vijf P's

Om te voorkomen dat je vanuit jezelf gaat denken als ondernemer en/of marketeer zijn de modellen ontwikkeld. Vandaar ook dat eerste model van de vier P’s:

Prijs
Plaats
Promotie
Product

Waarbij als vijfde P vaak ook nog het Personeel toegevoegd wordt, omdat dit uiteindelijk het directe contact is met de klant.

In de loop der jaren werd natuurlijk duidelijk dat veel marketeers zich vooral blind gingen staren op het model, een bekend menselijk gedrag, zelfs de klant heeft last van gemakzucht (convenience). Dus het doel was niet langer de klant een plezier doen, maar wat moet er volgens het model gebeuren. Om de klant weer centraal te stellen kwam er het vier C model:

Cost
Convenience
Communication
Consumer needs

Aangezien dit model de klant centraal stelt, hoef je niet meer na te denken over het personeel, want dat maakt natuurlijk een integraal deel uit van Communication, Convenience, Cost en Needs.

Maar zoals het goede modellenmakers betaamt, hebben de marketeers een nieuw model bedacht dat een aanvulling moet geven op de andere modellen. Het drie R model heeft ook betrekking op de klant:

Reputatie
Relatie
Ruil

Want uiteindelijk is het je reputatie, die bepaalt welke relatie je zult hebben met de klant en of er een ruil zal plaatsvinden.

♨ Index

Verbanden tussen modellen

Vier C's

Het bijzondere aan alle drie de modellen is echter dat ze direct aan elkaar gekoppeld zijn. Je kunt er natuurlijk voor kiezen om ze los van elkaar te gebruiken. Maar eigenlijk vormen ze tezamen een model voor klantgedrag. Je zou daarbij als topmodel het vier C model kunnen gebruiken. Zeker als je bedenkt dat de klant bij alle vier de C’s steeds opnieuw de andere twee modellen zal gebruiken.

♨ Index

Cost

Als de klant kijkt naar wat iets hem kost, zowel in geld als in inspanning dan wordt dat dus beïnvloed door de reputatie en de relatie die hij ervaart. Zo zal een klant bij een bedrijf met een goede reputatie sneller bereid zijn om zich in te spannen, omdat hij ziet dat de kosten positief in verhouding staan tot de voordelen. Ook als hij een goede relatie heeft met een leverancier zal hij sneller geneigd zijn om wat meer inspanning te leveren, zelfs als hij verder moet reizen (plaats), meer moet betalen (prijs). Maar zo kan een klant ook heel goed nog geen enkele relatie hebben met een bedrijf of geen enkel beeld van de reputatie. Als hij van derden hoort dat het product goed is in relatie tot de prijs, dan zal hij er toch voor kunnen kiezen om het product te kopen. Wat voor een belangrijk deel het succes van beoordelingssites en de consumentenbond verklaart. Informatie van betrouwbare mensen, en dat zijn dus niet de marketeers en verkopers, leidt tot een keuze in het voordeel van de verkoper.

♨ Index

Convenience

Het gemak dat een klant ondervindt, kun je als ondernemer beïnvloeden door goed te communiceren (promotie), op de juiste plek te gaan zitten (plaats), de prijs/kwaliteitsverhouding goed te sturen (prijs/product). Maar ook bijvoorbeeld door je personeel goed op te leiden tot klantgerichte medewerkers. Maar ook het werken aan je repuatie en relatie draagt bij aan het gemak van de klant. Want een goede reputatie leidt tot een klant die zich op zijn gemak voelt en daarom een relatie durft aan te gaan, waardoor hij zijn geld achter wil laten (ruil).

♨ Index

Reputatie

Maar zoals je binnen het vier C model kunt spelen met prijs, plaats, promotie, product, zo kan dat ook binnen het vier P model. Zo heeft de reputatie van je product en de plaats waar je zit invloed op de relatie die de klant met je wil aangaan. Maar het beïnvloedt ook de behoefte van de klant (consumer needs). Als je product of de locatie waar je zit een slechte reputatie heeft, dan zal de klant behoefte hebben aan extra zekerheden, bijvoorbeeld een grotere klantgerichtheid of een leukere relatie of makkelijker ruilen of service aan huis.

Als je als bedrijf een slechte reputatie hebt op het gebied van prijs, je prijs ligt hoger dan je concurrent dan moet je bijvoorbeeld iets doen aan het gemak van en de inspanning die de klant moet leveren. Je zou bijvoorbeeld helderder, duidelijker en begrijpelijker kunnen communiceren.

♨ Index

Marketing advies

Maar waar het bij marketing uiteindelijk altijd om gaat is hoe kun je met behulp van de modellen die je gebruikt een relatie aangaan met de klant die jouw reputatie positief versterkt en leidt tot

Drie R's

een ruil.

Vandaar ook vaak het advies:

"Vraag de klant wat hij zoekt in een bedrijf."

Daarbij heb je nu dan al twaalf startvragen die je kunt stellen:

Wanneer wilt u een ruil aangaan met ons?
Wat vindt u een goede prijs voor ons product?
Welke locatie vindt u het gemakkelijkst?
Welke inspanning bent u bereidt om te leveren voor ons product?
Wat is volgens u onze reputatie?
Wat vindt u van uw relatie met ons bedrijf?
Wat spreekt u aan in ons product?
Hoe wilt u dat we met u communiceren?
Wat vindt u van de promotie die we hebben gebruikt?
Wat vindt u van ons personeel?
Hoe makkelijk vond u het om ons te bereiken?
Waar heeft u behoefte aan?

Met een beetje doorvragen weet je dan alweer een heleboel meer over jezelf, je product en je klant. Maar dat betekent wel tijd vrijmaken voor je klant en dat betekent investeren. Dus hoeveel ongemak wil je jezelf bezorgen om het je klant naar de zin te maken.