Hoe de klant overtuigen of winnen

Overtuigen, Klant, Verkoper, Strategie, Winnen

Als het gaat om verkopen zijn er twee stromingen. De ene stroming gaat uit van het overtuigen van kopers. Dit is de stroming die door professor Robert Cialdini bediend wordt met zijn 6 overtuigings-factoren. De andere is de stroming die de klant centraal wil zitten. Deze stroming wordt in zekere zin vertegenwoordigd door Jeff Haden in zijn artikel ‘The 5 Most Powerful Words in Sales’. Maar wat is dan het verschil.

Klant of verkoper

In zekere zin zijn in de wereld van de verkoop klant en verkoper tot elkaar veroordeeld. De klant is afhankelijk van de verkoper om de producten aan te bieden die hij wil hebben. De verkoper is afhankelijk van de klant om de producten die hij aanbiedt te kopen. Zonder de klant dus geen verkoper, zonder de verkoper geen klant. 

Toch heeft in deze relatie de klant of koper iets meer macht dan de verkoper. Er zijn tenslotte altijd meerdere verkopers, waardoor kopers kunnen kiezen. Terwijl kopers niet gedwongen kunnen worden door verkopers om hun product te kopen.

Vandaar dat je ook twee partijen ziet in de wereld van de verkoop. De ene partij probeert zijn klant te manipuleren door overtuigingsmiddelen te gebruiken. De andere partij probeert zijn klant voor zich te winnen, door de klant centraal te zetten. Deze twee partijen vind je terug in het werk van Robert Cialdini en het artikel van Jeff Haden.

Manipuleren

Het werk van Robert Cialdini gaat over hoe verkopers klanten overtuigen tot aankoop. Daarbij gaat het om zes factoren die bij de koper spelen, blijkt uit zijn onderzoek:

1. Wederkerigheid:

• • Wat wij in het Nederlands “voor wat hoort wat” noemen.

2. Consistentie:

• • Dit noemen wij ook wel “je moet consequent zijn”

3. Sociale bewijskracht:

• • Wat de meerderheid kiest is goed.

4. Sympathie:

• • Wat je kunt onderverdelen in:

1. 1. 1. Fysiek aantrekkelijk, dus ben je getalenteerd, vriendelijk, oprecht en intelligent

      2. Lijken we op elkaar

      3. Geef je complimenten

      4. Contact en samenwerking

      5. Conditionering (wat is ons geleerd) en associatie (welke begrippen verbinden wij aan de persoon of het product)

5. Autoriteit

• • Je hoort te doen wat de baas zegt, ook al is dat slecht

6. Schaarste

• • Te creëren door:

  1. 1. Beperkte voorraad: Slechts vijf op voorraad

     2. Tijdslimiet: Nog twee dagen goedkoper

     3. Exclusiviteit: Maar honderd gemaakt

     4. Veel zichtbare kopers:

        - veilingen

        - wachtrijen

        - beperkte openingstijden

        - speciale aanbiedingen op bepaalde tijdstippen

Winnen

In het artikel van Jeff Haden gaat het om de volgende vijf begrippen:

1. Emotie

• • Wat doet het product me?

2. Waarde

• • Wat levert het product me op?

3. Tonen

• • Wat doe je als verkoper om me te helpen het product te begrijpen?

4. Voordelen

• • Wat kan ik met dit product

5. Klant

• • Ook al moet je verkopen, doe dat vanuit het standpunt van de klant

Het verschil

Nu kun je je afvragen of er wel een verschil is tussen beide strategieën om klanten over te halen bij je te kopen. In sommige situaties kan het zelfs zo zijn dat er eigenlijk geen verschil is tussen beide strategieën. Bij het winnen van de klant probeer je tenslotte ook sympathie op te wekken bij de klant. Maar je benadrukt ook schaarste door je als verkoper op de klant te richten in plaats van op de verkoop. De meeste verkopers richten zich namelijk op het product en de verkoop en niet de klant. Verder stel je je op als autoriteit als je je op de klant richt, zeker als je je richt op de voordelen, de waarde en laat zien hoe het product werkt. Maar je maakt bijvoorbeeld ook gebruik van sociale bewijskracht door te laten zien hoe het product door een mens gebruikt wordt en welke waarde het heeft.

Het grote verschil is echter dat je bij het gebruik maken van overtuigingsfactoren probeert om misbruik te maken van de zwakheden van het menszijn. Terwijl je bij het winnen van de klant de klant een grote mate van vrijheid geeft om zelf te kiezen. Dat de klant vervolgens vaak voor jouw kiest heeft dan niet te maken met het feit dat je hem hebt bespeeld, maar het feit dat anderen hem hebben bespeeld. Dat blijkt ook uit onderzoek van Cialdini naar het effect van bijvoorbeeld een tactiek om hotelbezoekers hun handdoeken te laten hergebruiken gebaseerd op wederkerigheid. Die tactiek laat slechts een toename zien van 38 naar 47 procent in het aantal hergebruikende bezoekers. In procenten klinkt dat overigens veel beter namelijk een toename van 23,6 procent. Maar hoe goed zou het gewerkt hebben als dat hotel een medewerker mee liet lopen door de kamer, die alles uitlegde en liet zien wat het hotel te bieden heeft.

bronnen

http://www.inc.com/jeff-haden/the-5-most-powerful-words-in-sales.html;

http://www.psychologicalscience.org/observer/getArticle.cfm?id=1762;

http://meeneemmening.wordpress.com/2009/04/24/invloed-de-zes-geheimen-van-het-overtuigen-robert-cialdini/

Afbeelding

http://flic.kr/p/8b53U4 klant, product en verkoper door Garry Knight