Het wat en waarom van mysteryshoppen

Altijd al willen weten wat mysteryshoppen precies is en wat het allemaal inhoudt? En misschien heb je er zelf ook wel interesse in om als mysteryshopper aan de slag te gaan? Hieronder vind je alle nodige informatie over het fenomeen: Mysteryshoppen.

De onderdelen die aan bod komen zijn:

• Wat is mysteryshoppen?
• Waarom mysteryshoppen?
• Zelf mysteryshopper worden?

Het idee van mysteryshoppen is eigenlijk heel simpel. Een organisatie wil graag zijn dienstverlening onder de loep nemen en stuurt daarom een mysteryshopper als gewone klant bij een organisatie, meestal een (dienstverlenend) bedrijf of winkel, naar binnen en deze doorloopt hier de route van een gewone klant. Alleen houdt de mysteryshopper zijn oren en ogen goed open en rapporteert vervolgens aan de organisatie zijn bevindingen. Vaak gaat een dergelijk bezoek dan ook gepaard met een bepaald scenario dat afgehandeld dient te worden om zo alle aspecten van de dienstverlening tegen te komen.

Voordeel: De medewerkers van het bedrijf of de winkel weten niet dat de mysteryshopper een mysteryshopper is en zullen deze klant daarom net zo behandelen als alle andere klanten.

Een mysteryshopper wordt gevraagd om onder andere onderstaande zaken te controleren:

• Het uiterlijk en de netheid van een winkel
• De service en klantvriendelijkheid van het personeel
• De kennis en deskundigheid van het personeel

Aan het eind van het mysterybezoek vult de mysteryshopper een (uitgebreide) vragenlijst in om zijn bevindingen te registreren. Deze vragenlijsten worden altijd vanuit een objectief oogpunt ingevuld, omdat de organisatie voornamelijk waarde hecht aan de feiten.

Deze vraag dient op twee manieren beantwoord te worden. Ten eerste vanuit de organisatie en ten tweede vanuit de mysteryshopper. Hieronder worden deze twee behandeld.

Vanuit de organisatie

Een manager kan natuurlijk zelf gaan beoordelen of de dienstverlening van zijn personeel juist is door mee te kijken of te controleren. Deze vorm van controle zal echter altijd beïnvloed zijn, omdat de medewerker zich ervan bewust is dat zijn manager meekijkt. Dit heeft tot gevolg dat de medewerker zich tijdens de controles op zijn best laat zien. Door gebruik te maken van mysteryshoppers is er geen sprake meer van beïnvloeden, omdat de medewerker (voor zover hij kan zien) een 'normale' klant tegenover zich heeft.

De organisatie heeft hiermee de ideale manier waar hij zijn dienstverlening mee kan toetsen. Ook kan op deze manier gekeken worden of de afzonderlijke filialen aan de eisen voldoen van de organisatie. Als dit niet het geval is, kan heel direct worden bijgestuurd.

Vanuit de mysteryshopper

Voor de mysteryshopper zitten er ook voordelen aan. Aangezien de mysteryshopper zichzelf aanmeldt voor afzonderlijke klussen is het mysteryshoppen zeer goed naast een standaard baan te plannen en kan op deze wijze een leuk zakcentje bij elkaar verdient worden. Bij de meeste klussen zit een leuke vergoeding, waar de onkosten goed mee gedekt worden. De mysteryshopper moet echter niet de hoofdprijs verwachten, maar moet mede gaan voor de mooie ervaring. Het is namelijk erg interessant en leerzaam om 'undercover' te winkelen of te reizen. De mogelijke klussen zijn erg uiteenlopend. Zo is het mogelijk om te mysteryshoppen bij:

• het openbaar vervoer, van busreizen tot vliegreizen
• winkels, van kledingwinkels tot bouwmarkten
• restaurants
• pretparken
• vakantieparken

Als je zelf als mysteryshopper aan de slag wilt, dan kun je jezelf aanmelden bij verschillende onderzoeksbureaus. Op internet zijn er voldoende te vinden. De eisen voor een mysteryshopper zijn over het algemeen MBO niveau en daarnaast moet je nauwkeurig zijn en goed zaken kunnen onthouden. Deze kwaliteiten worden bijna overal voorafgaand aan deelname getest. Een drietal (internationale) onderzoeksbureaus zijn:

• Bare International
• AQ Services
• Mystery Review

De werkwijze is vaak als volgt. Je krijgt de keuze uit verschillende mysterybezoeken, waar jij je interesse voor aan kan geven. Vervolgens word je ingedeeld voor een bezoek. Op dat moment krijg je alle informatie van het bezoek, zoals de adresgegevens en het te volgen scenario. Meestal wordt er voorafgaand aan het bezoek nog een kennistest afgenomen om te controleren dat je het scenario goed kent. Als alles akkoord is, dan mag je op pad en het bezoek afleggen. Na het bezoek moet je de geobserveerde zaken registeren in een vragenlijst. Als het onderzoek afgerond is, geschied de uitbetaling.

Mysteryshoppen is erg interessant om te doen. Je hebt de vrijheid om die mysterybezoeken te kiezen die jij interessant vindt. Het geeft je de mogelijkheid om eens een andere pet op te zetten en de kwaliteit van de dienstverlening van diverse organisaties te testen. Daarbij kun je er zelfs relatief gemakkelijk een leuk zakcentje mee verdienen. En dat is altijd interessant!