Wat is procesmanagement
Inleiding
In een organisatie verloopt alles volgens een aantal afgesproken routines. Processen hebben alles met routines te maken. Het proces maakt zichtbaar via welke routines het werk verloopt. In procesmanagement gaat het om de bewuste keuze om de organisatie via deze processen te sturen en te beheersen.
Voorbeelden van processen:
- het serveren van een maaltijd
- aanvraag voor een uitkering
- het opereren van een patient
- het opstellen en verzenden van een factuur
Definities en kenmerken
Definities
- Een proces is een verzameling onderling samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer.
- Een proces is een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust totstandkomen van een product of dienst voor een (interne) klant.
Kenmerken
- Een proces heeft altijd een duidelijk begin en een eind.
- Het resultaat van een proces is gericht op een interne of externe klant.
- Een proces omvat een bepaalde ordening van activiteiten die voor het bereiken van het gewenste resultaat moeten worden uitgevoerd.
- Een proces voegt waarde toe voor een klant.
Ordening van processen
Een organisatie bestaat uit meerdere processen. Het hart van de organisatie wordt gevormd door het primaire proces. Dit proces levert waarde en/of diensten gericht op een externe klant. Primaire processen worden ook wel kernprocessen genoemd. Daarnaast zijn er secundaire processen actief. Secundaire processen faciliteren aan het primaire proces. Voorbeelden van een secundair proces zijn: afdeling IT, TD, HRM etc. Als laatste heeft een organisatie een besturend proces. Dit proces heeft tot doel om te plannen, controleren, rapporteren, evalueren en bijsturen.
Sturing van processen
Bij het proces gericht sturen staat het proces voorop. Hierbij wordt afgeweken van het zogenaamde 'hark'-model of organisatie schema. Centraal in het denken van procesgerichte organisaties staat het organiseren van verschillende werkstromen met als doel de klant beter te bedienen. Door de activiteiten van een onderneming zo in te richten dat de onderneming niet wordt gezien als een verzameling afdelingen, maar in een samenhang van logisch op elkaar afgestemde activiteiten, kan begonnen worden met procesgericht sturen.
Valkuilen bij het invoeren van een procesgerichte organisatie
Er kunnen verschillende factoren zijn waardoor het invoeren van een procesgerichte organisatie moeizaam gaat. De meest voorkomende zijn hieronder weergegeven;
- Visie en doelstellingen niet helder gecommuniceerd
- Het veranderproces rond functionele i.p.v. horizontale bedrijfsprocessen georganiseerd.
- Werkvloer niet betrokken.
- Geen capaciteit vrijgemaakt.
- Het topmanagement geen duidelijke voorbeeld functie.
- Te veel overlegsituaties met een oververtegenwoordiging van betrokken partijen.
De mate van acceptatie door de mensen in de organisatie is één van de belangrijkste factoren voor het behalen van succes. Ook de impact op de organisatie en de cultuur die er heerst spelen een belangrijke rol.
Procesmanagement
Procesmanagement omvat al wat nodig is om processen in een organisatie te plannen, sturen, controleren en te verbeteren. Dit is in feite het toepassen van de PDCA-cyclus. Plan: bepalen van de richting, stellen van doelen en plannen van de uitvoering. Do: Inzetten van medewerkers en middelen en uitvoren van het werk. Check: Meten of de gestelde doelen zijn gerealiseerd. Act: Analyseren van metingen en het aanbrengen van blijvende verbeteringen.
Een hulpmiddel om effectief procesmanagement toe te passen kan het INK-model zijn. www.ink.nl