Kenmerken van diensten
Dienstenmarketing
Diensten omvatten allerlei activiteiten. Naar de huisarts gaan, een café bezoeken, de auto laten repareren, een hypotheekadvies inwinnen en een reisverzekering afsluiten zijn allemaal voorbeelden van consumptie in de dienstensector. In plaats van dat de aanbieder (zoals bij producten) een tastbaar voorwerp levert om op de behoeften van de klant in te spelen, concentreert hij zich op de reeks activiteiten die plaatsvinden tijdens de interactie tussen hem en de afnemer van de dienst.
Kenmerken van diensten
De verschillen tussen producten en diensten laten zich het best samenvatten door na te gaan wat de voornaamste kenmerken van diensten zijn. Diensten zijn namelijk ontastbaar, vergankelijk en moeilijk te standaardiseren. Daarnaast moeten er bij de levering van diensten contacten of interactie tussen de aanbieder en de klant zijn.
Diensten zijn ontastbaar
In tegenstelling tot producten, zijn diensten ontastbaar. Potentiële afnemers kunnen ze bijvoorbeeld niet zien, aanraken of proeven voordat ze de koopbeslissing nemen. Daarom worden diensten ook wel immaterieel genoemd. Dit maakt het voor kopers moeilijk om ze objectief te beoordelen. Veel producten en diensten omvatten een combinatie van tastbare en ontastbare elementen. De grens tussen goederen en diensten is daarom niet altijd even scherp te trekken. Bovendien bieden veel dienstverleningen naast hun basisdienst ook fysieke producten. De voorkeur van consumenten voor een bepaalde aanbieder kan dan ook zowel zijn gebaseerd op het tastbare product als op de ontastbare elementen.
Interactie tussen dienstverlener en klant
Na de aankoop van een tastbaar product kan de koper dit mee naar huis nemen en er mee doen en laten wat hij wil. Bij diensten is dit echter niet het geval. Kenmerkend voor diensten is namelijk de zogenaamde onscheidbaarheid. Dit houdt in dat diensten tegelijkertijd worden geproduceerd en verbruikt, en onscheidbaar van de dienstverlener zijn.
Voorraadvorming is onmogelijk
Omdat de eindproducten van een dienstverlener ontastbaar zijn, kunnen ze ook niet worden opgeslagen voor later gebruik. Diensten zijn dan ook vergankelijk. Als van de dienst geen gebruik wordt gemaakt zodra deze beschikbaar is, verdwijnt de waarde ervan. Dit maak dienstverlenende organisaties minder flexibel bij het op elkaar afstemmen van vraag en aanbod dan fabrikanten die wel voorraden aanhouden. De enige optie voor dienstverleners is om de vraag of het aanbod zodanig te sturen, dat deze beter op elkaar zijn afgestemd. De vraag kan worden beïnvloed door in daluren lagere prijzen te berekenen, zoals bij bioscopen bijvoorbeeld. Tegelijkertijd kan het aanbod van diensten op de vraag worden afgestemd door parttime personeel aan te nemen voor de dienstverlening tijdens de piekuren.
Moeilijk te standaardiseren
Omdat mensen in de dienstverlening een centrale rol spelen, is de kwaliteit sterk afhankelijk van de betrokken personen. Het prestatieniveau varieert niet alleen van bedrijf tot bedrijf in dezelfde branche, maar zelfs per transactie. De behandeling van de klant hangt namelijk sterk met de training en instelling van de contactpersoon, maar ook met zijn energieniveau en stemming op een bepaald moment. Om greep te houden op de kwaliteit van de service moet een dienstverlenend bedrijf zijn personeel zorgvuldig selecteren en opleiden. Veel vaardigheden in de arbeidsintensieve sector zijn namelijk aan te leren. Verder kan de motivatie van het personeel worden verhoogd door aanmoedigingspremies en prijzen (medewerker van de maand etc.) uit te reiken.