Klachten over providers

Inleiding

Afgaande op berichten en sites dienaangaande komt het nogal 'ns voor, dat klanten van internet- en/of telefoonproviders min of meer ernstige klachten hebben over de manier, waarop de laatstgenoemde dienstverleners aan hun verplichtingen voldoen.

Welke zijn die klachten zoal en in hoeverre kan ervoor gezorgd worden, dat ze veel minder of zelfs niet meer voor hoeven te komen?

Soorten klachten

In het geval van (de zoon van) een bekende cabaretier, die (ergens in 2010) zó ontevreden was over het optreden van provider T-Mobile, dat hij een klachtenmeldpunt startte, ging het erom, dat de klantenservice van dat bedrijf die klant maar aan het lijntje bleef houden en zoals dat heet "van het kastje naar de muur stuurde".

Over dat bedrijf zijn echter ook andere klachten bekend, die onder andere inhielden:

dat een pas aangekocht PDA-toestel beweerdelijk niet geruild kon worden, ondanks dat de koopvoorwaarden dit uitdrukkelijk wél mogelijk maakten;

dat een internet- en/of telefoonverbinding zonder enige aanwijsbare oorzaak wekenlang verbroken bleef, ook nadat bij de klantendienst daarover geklaagd was en deze had toegegeven, dat het hier een misverstand moest betreffen;

dat de verstrekte code om in te loggen op My T-Mobile simpelweg niet werkte, hoe vaak het ook met een nieuwe geprobeerd werd;

dat de opgevraagde sim-unlockcode simpelweg niet verstrekt bleef worden, ook nadat daarover geklaagd was.

dat een tot twee maal toe op tijd schriftelijk opgezegd "flex"-belcontract na een aantal maanden eenzijdig nieuw leven ingeblazen bleek, toen er maandelijks weer een vast bedrag voor werd geincasseerd, terwijl na het onmogelijk maken hiervan door de klant de gestuurde nota's niet alleen de maandelijkse vaste bedragen vermeldden, maar een geleidelijk aan in de honderden Euro's lopend extra bedrag, waarschijnlijk wegens verzonnen belminuten.

dat dit bedrijf vervolgens eenzijdig meedeelde dat het nog lopende contract (dat enkel internet betrof) was veranderd in een pre-paidcontract, waarna het betaalde tegoed op 'n gegeven moment wel érg snel op bleek te zijn, waarna het summum in dat opzicht bereikt werd, toen na een overmaking van € 10,- het tegoed helemáál niet verhoogd bleek te zijn.

(Overigens blijkt het ook bij Vodafone pre-paid wel voorgekomen te zijn, dat de megabites-meter nogal snel ging draaien. Inmiddels gaat het daar nu echter per kwartier, maar wanneer zo'n kwartier bij dat bedrijf maar tien minuten blijkt te duren, zal de klant dit bij de huidige stand van zaken niet of wellicht enkel met inzet van veel kostbare tijd en moeite kunnen aantonen. (Verderop in dit artikel wordt nog meer uitgebreid op dit probleem ingegaan).

Toestanden rond opzegging

Een andere bron van veel klachten blijkt de gang van zaken rond opzegging van het contract te zijn.

Vaak wordt in grote letters reclame gemaakt voor 'n een- of tweejarig contract, maar tegelijkertijd staat met hele kleine lettertjes (vaak alleen maar indirect, door vermelding van de toepsselijkheid der Algemene voorwaarden, die dan weer on line ingezien moeten worden), dat de overeenkomst stilzwijgend dóórloopt, wanneer ze niet vóór het einde van die looptijd op de voorgeschreven manier wordt opgezegd. Heel wat klanten zien die kleine lettertjes geeneens en als ze ze wél zien, hebben ze grote moeite om het juridische taaltje waarin die Algemene voorwaarden geschreven zijn, te doorgronden. Daardoor wéten ze vaak helemaal niet dat er opgezegd moet worden, zodat ze na afloop van de in grote letters vermelde contractsduur met extra abonnementskosten komen te zitten, waar ze niet op gerekend hebben.

Inmiddels is wettelijk geregeld, dat in zo'n geval het contract niet meer automatisch voor 'n heel jaar verlengd kan worden, maar per maand opgezegd kan. Dat opzeggen echter wordt door sommige providers wel erg onaantrekkelijk, wankelbaar, ingewikkeld, en/of zelfs schier onmogelijk gemaakt.

Zo vermelden de algemene voorwaarden van provider Tele2, dat opgezegd moet worden op de manier, die "op de site vermeld staat"; maar laat nou op die hele site nergens iets over de vereiste manier van opzeggen te vinden zijn ?! Desgevraagd wordt door de klantenservice meegedeeld, dat opzeggen telefonisch moet gebeuren. Maar afgaande op het klachtenforum bij die site blijkt het meer dan eens voor te komen, dat na zelfs herhaaldelijke telefonische opzeggingen nog altijd maandelijks het abonnementsgeld geincasseerd bleef worden. Kennelijk wordt er door dit soort providers van uitgegaan, dat op deze manier het betaalnummer van de klantenservice nog eens wat extra oplevert, terwijl je maar nooit weet of sommige klanten zich er vervolgens alsnog bij neerleggen, dat hun contract helemaal niet beeindigd wordt.

"Agressieve verkoopmethoden" heet zoiets toch?

Hoe 't wél zou kunnen

Een fatsoenlijke provider vermeldt in zowel reclameuitingen als het contract met letters van normale grootte, dat de overeenkomst stilzwijgend doorloopt, wanneer niet opgezegd wordt. In dat contract behoort eveneens in normale letters aangegeven te staan op welke wijze die opzegging waterdicht kan plaatsvinden. De meest waterdichte manier is faxen, omdat de klant dan een schriftelijke kopie van zijn schrijven in handen krijgt. Dus vermeldt zo'n provider tevens zijn faxnummer. (Dat is nu bij de meeste providers zo goed als onvindbaar. Dus moet de klant die iets van een opzeggingsbewijs in handen wil hebben, de brief laten aantekenen en dat kost alweer tijd, plus een eurootje of zeven. Nóg netter zou het zijn, wanneer het zo geregeld zou worden, dat de klant uitdrukkelijk kan kiezen tussen een stilzwijgend doorlopend contract, of een dat, behoudens uitdrukkelijke verlenging zijnerzijds, na de vermelde een of twee jaren vanzelf (dus zonder opzegging) afloopt.

Controle en bewijs

Maar ook dán zou het telecomcontract nog niet voldoen aan een aantal essentiële rechtsbeginselen. Immers, normaal gesproken is het zo, dat wanneer een verkoper of dienstverlener zijn verplichtingen niet of slechts gebrekkig nakomt, de klant dit op de een of andere manier kan aantonen en vervolgens eisen, dat hij evenredig minder hoeft te betalen plus eventueel schadevergoeding zal ontvangen wegens wanprestatie.

Maar wat kan de huidige telecomklant, wanneer de verbinding gedurende een zekere tijd wegvalt, of verbroken wordt? Hij kan dat op geen enkele manier aantonen, en dus kan hij niet op z'n strepen gaan staan, om genoegdoening te krijgen. Juridisch bezien is dat onacceptabel, aangezien de ene contractpartij hier volkomen overgeleverd is aan de willekeur van de andere.

't Moet dan ook hoogst noodzakelijk genoemd worden, dat ervoor gezorgd gaat worden, dat de klant de beschikking krijgt over een apparaat(je), dat feilloos registreert, of en welke onderbrekingen er zijn geweest in de verbinding. Aan de hand daarvan moet hij zelf kunnen vaststellen hoeveel hij de volgende maand minder hoeft te betalen, terwijl hij van eventueel geleden schade, voor zover de provider zich niet aantoonbaar op overmacht kan beroepen, vergoeding kan eisen.

Iets dergelijks speelt ook bij pre-paid contracten, zij het dat daar dus nog meer provider-trucjes mogelijk zijn. Hierboven is er al gewag van gemaakt, dat het voorkomt, dat de megabites-meter niet correct registreert hoeveel er geladen is, zodat het tegoed (veel) te snel op is. De klant zou hier dus de beschikking moeten krijgen over een eigen, degelijk geijkt metertje, zodat hij niet meer belazerd kan worden.

Conclusie

Al bij al is er dus nog heel wat dat verbeterd behoort te worden aan de huidige positie van de klant ten opzichte van de telecomprovider. Wellicht dat het in dit verband zinvol zou zijn, wanneer er een "Bond van Telecomklanten" zou komen, te vergelijken met een vakbond, die zoals bekend met name ook beoogt werknemers te behoeden tegen machtsmisbruik door werkgevers.

Ook denkbaar is evenwel, dat langs politieke weg besloten zal worden, dat de Overheid eenieder het recht verstrekt, om gratis onbeperkt te bellen en te internetten bij háár als provider. Dit, omdat een en ander ook voor die Overheid zélf grote voordelen zou kunnen opleveren, met name ook op terreinen als Milieu, Volksgezondheid en toch ook wel Economie.

Maar ook dán zal uiteraard voor een aantal bovengenoemde waarborg-voorzieningen (eigen metertjes) gezorgd moeten worden, die de rechtspositie van de afnemer op een juridisch aanvaardbaar niveau brengen. Ook dán immers kunnen bijvoorbeeld onderbrekingen in de verbinding schade veroorzaken, en dat moet hoe dan ook makkelijk aangetoond kunnen worden door de afnemer.

Links

Forum Tele2 [http://forum.tele2.nl/showthread.php?tid=1156&pid=9258]

Van-t-hek vs T-mobile [http://www.nu.nl/internet/2364467/t-mobile-geeft-youp-van-t-hek-gelijk.html]