Nieuwe regels voor webshops

Als je een webshop hebt, kun je in 2014 aan het werk. Er komen nieuwe regels gewaaid uit Brussel. Het goede eraan is dat de consument nog duidelijker weet, of toch zou moeten weten, welke verplichting een online aankoop meebrengt. Tijdige aanpassing van de website zal noodzakelijk zijn. Na het gedoe met de cookiewet nu dit. De voornaamste wijzigingen op een rij.

Waarom deze wetswijzigingen

Helemaal uit de lucht valt dit nieuws niet. Het Europees Parlement keurde deze nieuwe regels voor kopen op afstand in 2011 al goed. Ze wil daarmee bewerkstelligen dat er in iedere lidstaat dezelfde rechten en plichten gelden. De digitale ‘koopgrenzen’ worden dus overal hetzelfde. Online kopen in Spanje is dan hetzelfde als in Nederland of België. Dat is het nobel streven.

Vanaf wanneer

Ten laatste in december 2013 moeten de regels geïmplementeerd zijn in de Nederlandse en Belgische wet. Ondernemers krijgen daarna nog een half jaar de tijd om hun webwinkel aan de nieuwe regels aan te passen. Vergeet hierbij ook de ‘Algemene Voorwaarden’ niet! Na deze gratieperiode riskeert elke webshop een boete.

In de praktijk

1. Langer bedenktijd

Dit betreft het zogenaamde ‘herroepingrecht’. Dit wil zeggen: als de koper besluit om het gekochte product niet te houden, heeft hij 14 kalenderdagen tijd om zijn aankoop terug te sturen. Let wel: het gaat hier om kalenderdagen en niet werkdagen. Trouwens veel maakt dit niet uit: alle webshops zijn 7/7 open.
Ook van belang: de bedenktijd gaat in op het ogenblik van ontvangst van de bestelling.
De regel dat niet zo maar alles geretourneerd kan worden, blijft ongewijzigd. Zo kunnen muziek, films, downloads, op maat gemaakte producten, tijdschriften, bederfelijke waar en sommige ‘digitale’ goederen niet worden teruggestuurd. Die vallen dus niet onder het herroepingrecht. Het spreekt voor zich dat over deze opsomming discussies kunnen ontstaan. Een voorbeeld: de meeste ‘internetgoeroes’ beloven een ‘niet goed, geld terug’-garantie van 30 tot wel 90 dagen.
Geef je als webwinkelier helemaal geen informatie op je site over het retourneren van goederen dan heeft de koper een herroepingrecht van zo maar even 1 jaar! Zorg er dus voor dat je webshop in orde is.

2. Verwijs naar zijn betalingsverplichting

Je kunt niet duidelijk genoeg zijn naar je klanten toe! Maak ze bewust van het feit dat als ze iets bestellen, ze verplicht zijn om te betalen. Dat kan belachelijk overkomen maar doe het toch maar. Het advies: plaats op de bestelknop een tekst. Die kan als volgt luiden: ‘Bestelling met betalingsverplichting'.

3. Achteraf betalen

Dit is goed nieuws voor de webshophouders! De mogelijkheid om ‘achteraf te betalen’ valt weg. In die zin: je mag het nog aanbieden maar het is geen verplichting. Probleem is uiteraard: als je het niet doet, hoeveel aankopen loop je dan mis? Is het weglaten de moeite waard ten opzichte van de tijd, energie en (incasso)kosten die je kwijt bent om achter je geld aan te gaan?

4. Koper betaalt kosten retourzending

Vandaag de dag lijkt deze regel onzin. Kijk maar naar Zalando: gratis retourneren is (bijna) de normale gang van zaken geworden. Een extra verkoopargument uiteraard. Maar de kleine webwinkelier kan zich deze luxe (kosten) niet permitteren. Die vraagt wel dat de koper de ‘terugstuurkosten’ betaalt. Dat mag en is een terechte keuze. Om helemaal in orde te zijn, moet dit ergens op je site staan. Ook de kosten van retourneren moeten duidelijk uitgelegd zijn. Doe je dit niet dan komen de kosten voor een retourzending voor rekening van de webshophouder!

5. Klachtenprocedure

Dit hangt samen met het voorgaande onderwerp. Waarom stuurt de klant iets terug? Werkt het product niet (goed)? Is het niet mooi genoeg? Valt de kleur of kwaliteit (kleding) tegen? Is de maat niet goed? Is er iets beschadigd? Is de verpakking onvolledig of open gemaakt tijdens het transport? Er kunnen allerlei redenen zijn. Terecht of niet terecht. Daarom ben je verplicht om klanten goed te informeren over de klachtenprocedure die je hanteert.

6. Levering binnen 30 dagen

Dit betreft het zogenaamde ‘annuleringsrecht’. De maximale levertijd is 30 dagen. Er is echter een uitzondering. Bijvoorbeeld je ‘reserveert’ een game of GSM die dan pas geleverd wordt als het item pas echt op de markt komt. Meestal geef je dan als koper toestemming dat de levertijd langer kan zijn dan 30 dagen. Herinner je de stormloop op de iPhone toen die te koop kwam. Is deze mogelijkheid niet voorzien in je webshop en je kunt niet binnen 30 dagen leveren dan heeft de koper het recht om de order te annuleren. Dat kan nooit de bedoeling zijn toch?

7. Informatie over garantie

Niks nieuws: je moet informatie geven over de wettelijke garantie.

Conclusie

algemene voorwaarden webshop Grote veranderingen in de wet komen er niet aan. De meeste webshops zijn wellicht in orde met deze nieuwe wetgeving. Anderzijds blijkt uit een evaluatie (in België in 2010) dat 80% van de webshops niet in orde was.

Met name de kleinere en amateuristisch zelf in elkaar geflanste webshops zondigen tegen van alles en nog wat. Let er maar eens op hoeveel webshops geen Algemene Voorwaarden hebben. Voor wat die AV betreft: zoek een webshop met deugdelijke, volledige, voorbeeldige informatie en ga dan aan het kopiëren. Of raadpleeg online een advocatenkantoor dat een PDF bestand met Algemene Voorwaarden aanbiedt. Kijk ook eens bij marktleiders zoals Bol.com, Zalando of Coolblue hoe die hiermee omgaan.

Klant is koning, ook online!